Checkout no e-commerce pode incentivar vendas ou perder clientes

A finalização de uma compra online é um dos pontos mais delicados da jornada do consumidor digital. Segundo pesquisa da Opinion Box, 80% dos entrevistados afirmam já ter desistido da aquisição na reta final, o que reforça a importância de uma plataforma de checkout eficiente, capaz de transformar o interesse do público em conversão.

Segundo o levantamento, diferentes fatores podem levar à desistência: 83% o fazem quando o site não parece confiável, 74% procuram outra opção para compra ao se depararem com uma página que demora a carregar e 72% não seguem adiante quando a experiência de navegação é ruim. Em contrapartida, 71% afirmam que quanto mais rápido é o processo de pagamento, maiores as chances de conquistar sua confiança e fidelidade.

O CEO e fundador da Digital Manager Guru, André Lado Cruz, confirma que a experiência de checkout é decisiva para o sucesso das vendas. “O cliente pode ser atraído por uma boa campanha de marketing, visitar a página de vendas e se interessar pelo produto, mas se no momento de pagar, encontra um processo complexo e cansativo, a tendência é abandonar a etapa”, explica.

Segundo ele, uma boa experiência é aquela que permite ao consumidor finalizar a compra sem obstáculos ou surpresas desagradáveis. Para isso, é fundamental que o momento de pagar seja fácil, intuitivo e transparente, proporcionando maior conforto e confiança ao comprador.

Ele explica que, em uma plataforma de venda online, podem existir dois modelos de checkout: o de carrinho, tradicional em marketplaces e lojas virtuais, e o de monoproduto, aplicado à oferta de um produto ou serviço único, que aparece em formatos como unidade, box, kits ou assinaturas.

No primeiro modelo, a jornada tende a ser mais técnica, com páginas que apresentam descrições e informações detalhadas, mas que nem sempre criam uma conexão imediata com o consumidor. Já no segundo, o processo é construído para potencializar a persuasão, desde a campanha de marketing até a finalização do pagamento.

“Quando falamos em monoproduto, é preciso seguir uma estratégia. Toda a comunicação deve ser desenhada para se conectar às dores e desejos do cliente, fazendo com que ele enxergue o produto como a solução ideal. O checkout precisa manter esse encantamento, sem distrações ou obstáculos, como formulários gigantescos, pop-ups, banners ou ofertas de produtos concorrentes”, reforça.

Orientações reunidas pelo Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) destacam que reduzir etapas desnecessárias, apresentar os custos de forma clara e oferecer variedade de meios de pagamento são práticas que elevam a taxa de conversão. Recursos como preenchimento automático de informações, mensagens de erro objetivas e páginas de confirmação com resumo da compra também contribuem para uma jornada sem fricções.

Nem toda compra abandonada está perdida

Embora o percentual de pessoas que não finalizam uma compra seja elevado, existe espaço para a recuperação desse potencial consumidor. A pesquisa da Opinion Box revela que 76% daqueles que já haviam desistido voltaram para finalizar o pedido.

Para isso, o incentivo por meio de descontos é uma das estratégias mais eficientes: sete em cada dez consumidores afirmam que reconsiderariam a compra após receber um cupom. Além disso, as ações de retargeting, ou seja, a exibição de anúncio para aqueles que já interagiram com determinado produto, faz com que 46% finalizem a sua aquisição.

“Quando alguém abandona o checkout, não significa, necessariamente, que a venda está perdida. Muitas vezes, é questão de momento ou de incentivo. Oferecer condições atrativas e manter o relacionamento ativo pode transformar um abandono em uma conversão”, destaca André.

Ele ressalta que a empresa deve estar preparada para aproveitar essa segunda chance, otimizando ao máximo a experiência de checkout e buscando identificar os pontos que levaram o cliente a desistir anteriormente, a fim de corrigi-los e aumentar as chances de finalização.