8 em cada 10 brasileiros apontam atendimento de qualidade como fator decisivo na compra

A lógica de que “quem tem o menor preço vence” está sendo substituída por uma nova realidade: o atendimento é o que fideliza. Segundo o relatório CX Trends 2025, realizado pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, 78% dos consumidores brasileiros preferem comprar de marcas que oferecem uma boa experiência, mesmo que isso signifique pagar mais.

O estudo — que ouviu mais de 2 mil consumidores — reforça que o atendimento rápido, personalizado e eficiente se tornou um dos principais critérios de escolha na hora da compra online. E as empresas que ainda enxergam o atendimento como um custo, e não como ativo estratégico, podem estar comprometendo sua relevância de mercado.

“O atendimento deixou de ser um setor isolado e passou a ser um diferencial competitivo real. É ele quem constrói confiança, gera recompra e fortalece o valor da marca. Em um mercado cada vez mais digital, a experiência se tornou mais importante do que o preço”, afirma Rodrigo Ricco, diretor geral da Octadesk.

Atendimento virou fator de fidelização — e também de abandono

A pesquisa mostra que 54% dos consumidores destacam atendimento rápido e preciso como um dos principais fatores para voltar a comprar de uma marca, enquanto 41% afirmam que desistiriam de uma compra caso se deparassem com atendentes mal preparados. Já 69% esperam ser atendidos com base no seu histórico e preferências, mas apenas 13% consideram que as marcas entregam essa personalização com qualidade. Esses dados reforçam que a experiência no atendimento é hoje uma das poucas vantagens competitivas sustentáveis, principalmente em segmentos onde preço, prazo e produto já são muito similares entre concorrentes.

Essa transformação no comportamento do consumidor reforça a urgência das empresas em investir em soluções que unifiquem canais, automatizem processos de forma inteligente e mantenham o toque humano. Organizações que conseguirem entregar um atendimento integrado, ágil e empático estarão não apenas retendo clientes, mas também construindo relacionamentos duradouros, capazes de impulsionar crescimento e diferenciação no mercado cada vez mais competitivo.

O que as empresas precisam mudar

Para Rodrigo Ricco, o cenário exige uma mudança urgente na forma como as empresas encaram suas estratégias de relacionamento com o cliente. “Atender rápido é importante, mas atender com precisão é indispensável. O cliente quer agilidade, mas também espera respostas certas e com contexto. Além disso, ele não enxerga canais separados — para ele, é tudo uma coisa só. Por isso, WhatsApp, Instagram, chat e e-mail precisam funcionar de forma integrada, oferecendo uma experiência contínua. E, para isso acontecer em escala, o uso inteligente dos dados e da inteligência artificial é fundamental. A tecnologia precisa dar poder às equipes para conhecer o cliente, antecipar necessidades e personalizar cada interação, finaliza.

Sobre a Octadesk

A Octadesk, uma empresa LWSA, é a plataforma de atendimento para vendas e pós-vendas com inteligência artificial, que foi reconhecida como uma das empresas mais inovadoras do Brasil pelo Innovative Workplaces em 2024 e 2023, do MIT Technology Review Brasil, e como uma das empresas de SaaS (Software como Serviço) que mais crescem no mundo pela revista internacional LATKA. Fundada em 2015 por Rodrigo Ricco e Leandro Ueda, a empresa foi incorporada à LWSA em 2021 e é a única plataforma 100% nacional que permite às empresas melhorarem o atendimento ao cliente. Assim, é possível conectar as áreas do negócio e unificar múltiplos canais de atendimento, como WhatsApp, Redes Sociais e chat do site, em um só lugar. Essa integração proporciona aos gestores um melhor controle da equipe e aos consumidores uma boa experiência de compra. Atualmente, a plataforma gerencia mais de quatro milhões de mensagens por dia entre empresas e clientes, evidenciando a confiança depositada na Octadesk como solução para atendimento eficiente e de alta qualidade.